No porque trabajemos más, somos mas competitivos

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La información de la OCDE (Organización para el Desarrollo y Cooperación Económico) refleja que los cinco países donde se “trabaja menos de 1.500 horas al año de media son Francia, Dinamarca, Noruega, Holanda y Alemania”. Países con mayor presencia de la industria en la economía y un mayor ingreso por habitante.

Alemania, que es el país más productivo y desarrollado de Europa, es a la vez el país donde la gente trabaja menos: 1.371 horas en promedio. Le siguen los holandeses (1.419 horas), los noruegos (1.424 horas) y los daneses (1.457 horas). Grecia es el país que más horas trabaja: 2.042. La media de la OCDE es de 1.766 horas al año.

Andrew Jensen, norteamericano experto en eficiencia, asegura que iniciativas de jornadas reducidas, previene el desgaste de los empleados y aumenta la productividad, ya que las personas trabajarán aún más una vez que estén de vuelta, con más energía y más motivados. Los empleados regresan a las oficinas renovadas y listas para trabajar. Y los efectos se notan.

“Lo ideal es que trabajáramos menos horas, pero para esto, es fundamental que las empresas entreguen las herramientas necesarias para que las personas puedan realizar sus deberes de manera eficiente. Además, los colaboradores deben demostrar compromiso con las responsabilidades a cargo, sin afectar la productividad” Ricardo Garcés, Country Manager de Trabajando.com Colombia.

Consúltanos, hemos desarrollado una herramienta de perfil de competitividad que permite tener una foto 360 grados de una compañía y diagnosticar las áreas de mejoramiento para competir en el mercado Nacional e Internacional.

Latin America and Its Place in the World

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Machu Pichu
By: Dianne Hofner Saphiere and Fernando Parrado Herrera
Latin America is assuming its rightful place in the global arena, not only as a leading economy, but also as a model for innovative social movements.
This largest region in the world has long been admired for sharing its powerful music, dance, literature, visual art—and its only world heritage cuisine. Latin America has taken a key leadership role in exploring innovative solutions for restructuring societal inequity and promoting responsible development and the sustainable use of natural resources. Many of these efforts are based on popular, direct-democratic movements, including indigenous social movements.
However, the outstanding features of Latin America culture continue to be a sense of timelessness, an emphasis on the worth of personality, and an instinctive protest against the idea that success in business and the accumulation of wealth are superior to the acquisition of culture. Eleven Latin American nations include multiculturalism and multilingualism in their constitutions, and an additional four recognize indigenous rights.
The average Latin American thinks differently about such fundamental concepts as time, work, success, joy, truth, and beauty. In other words, it is life itself, not its possessions or achievements, that tend to be most worthwhile to Latin Americans. Being what you want to be is generally more important than getting what you want.
The Latin America worldview may hold the answers to many of the issues facing our world today, including climate change. Yet Latin America has often been culturally misunderstood. Important Latin American values such as communalism, expressiveness, celebration, and indigenous respect for the earth are frequently under-appreciated.
While often viewed as a single market with a shared language, religion, history, and culture, it is actually home to hundreds of languages and ethnicities, and diverse histories, geographies, economies, and political systems.
Latinos abroad bring perspectives and insights that can be used to generate innovative solutions and create vibrant, cohesive communities. As group orientation breaks down in various cultures worldwide, we must ask: Are we making the most of Latino talent? What do we need to do to be interculturally competent with members of the Latino diaspora?
We very much look forward to having you join us for this highly experiential workshop where we will explore the richness, complexity, irony, and promise of the hundreds of cultures that comprise Latin America. Taught by both of us, the workshop is called “Latin America and Its Place in World Life,” and it will take place July 13-15, 2016, during the Summer Institute for Intercultural Communication.
During the workshop we will look backward: what Latin America looked like during the height of the Incan, Mayan and Aztec civilizations, what the conquista and the slave trade meant for the region, the gifts of resources and talent the region has provided, and how such history and heritage affects life in the region today. We will look at the present: how do people from different ethnicities, socio-economic levels and geographic areas communicate and collaborate, and how can we work and live with them more effectively? Finally, we will also look forward: what are some of the unique experiences and insights that Latin America has to share with the world, and what we can learn from Latin America to enrich our view of life?
Those of you who enroll in the workshop will receive a one-month subscription to the Cultural Detective Online, so you can use this resource during the workshop and have time afterwards to continue your learning at your convenience.
SIIC is one of the world’s premier venues for networking with and learning from professionals in the fields of intercultural communication and diversity. We trust you’ll join us for this annual learning opportunity!

América Latina y su lugar en el Mundo

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Acompáñame a la versión 40 de verano en el instituto de comunicación Intercultural!!

En Portland – Oregón – USA- Julio 13-15 de 2016

América Latina ha asumido un papel clave de liderazgo en la exploración de soluciones innovadoras para la reestructuración de la inequidad social y promover el desarrollo responsable y el uso sostenible de los recursos naturales. Muchos de estos esfuerzos se basan en movimientos populares, movimientos populares democráticos directos, incluyendo los movimientos sociales indígenas. Once naciones incluyen multiculturalismo y multilingüismo en sus constituciones, y cuatro más reconocen los derechos indígenas. El PIB de la región es de aprox 5,6 billones de dólares y su población de 600 millones ocupando de esta manera el tercer lugar en el mundo, mientras que con sus casi 20 millones de km2 es la región más grande del planeta. Sin embargo, América Latina ha sido culturalmente incomprendido. Mientras que a menudo es tratado como un mercado único con una lengua, religión, historia y cultura compartida, existen diferencias importantes. Este taller altamente vivencial explorará la riqueza, complejidad, ironía y promesa de los cientos de culturas que conforman América Latina.

Se incluye una suscripción de un mes a Detective Cultural en línea. (Co facilitando con Dianne Hofner Saphiere)

Diseñado para: cualquier persona con interés en América Latina

Objetivos del Curso/Taller:

Explorar la historia, economía, valores, cosmovisiones y estilos de los latinoamericanos.

  • Entender mejor  la dinámica intercultural entre latinoamericanos y otras culturas y su impacto en la comunicación, negociación, trabajo en equipo, gestión de proyectos y competitividad
  • Mejorar su capacidad para construir credibilidad y la eficacia con sus colegas de América Latina y enseñar a otros.
  • Examinar el estado de la interculturalidad en América Latina y discutir estrategias para desarrollar el tema en Latino-América.

Para registro y más información visite:www.intercultural.org/siic.html

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CURSO DE COMPUTADORES:

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CURSO DE COMPUTADORES:

HARDWARE, SOFTWARE, OFFICE: WORD, EXCEL, POWER POINT, INTERNET APLICACIONES DE COMUNICACIONES, MANEJO DE EMAIL y WEBSITES.

JUSTIFICACION.

El manejo de computadores e internet es esencial en una empresa. Cartas, documentos, cálculos complejos, manejo de listas de clientes, facturas, cartera son procesos que con la ayuda de un computador se pueden optimizar. Adicionalmente la información, las comunicaciones, procesos de ventas y estudios de mercado, procesos se han trasladado al mundo digital. Internet ha disminuido costos y ha hecho a las empresas más competitivas. Es fundamental que los miembros, empleados de une empresa se acerquen al mundo digital y aprendan a utilizarlo.

OBJETIVO GENERAL

Proveer a los participantes  los conocimientos necesarios en las herramientas de office: Word, Excel, Power Point e internet partiendo desde cero hasta llegar a un nivel práctico. Crearemos cuentas de internet y entenderemos los diferentes websites que pueden ser útiles a los asistentes como herramientas de comunicaciones gratuitas.

CONTENIDO

> Introducción a los computadores hardware y software

> Internet (websites, links, grupos de interés y e-mail)

> Internet (chatting, tutoriales, virus y antivirus)

> Procesadores de palabras (Microsoft Word)

> Hojas de cálculo/Principios básicos.(Excel)

> Hojas de cálculo/formulas. (Excel)

> Hojas de cálculo/bases de datos. (Excel)

> Presentaciones-ventas(Power Point)

METODOLOGÍA

Conferencias cortas

Casos de estudio

Taller práctico

INFORMACIÓN GENERAL

Intensidad: 40 horas

Horario a definir

El cliente debe colocar infraestructura de salón con computadores y acceso a internet,  video beam, sonido y refrigerios.

“El servicio como estrategia de mercadeo”

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FRASES INSPIRADORAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE

1.- “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará” Desconocido.

2.- “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.

3.- “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” Donald Porter.

4.- “La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal” Desconocido.

5.- “Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás” Lewis Caroll.

6.- “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario” Sam Walton.

7.- “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” Tony Alessandra.

8.- “La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo” Robert Gately.

9.- “Bien hecho es mejor que bien dicho”  Benjamin Franklin.

10.- “Siempre dale al cliente más de lo que espera” Nelson Boswell.

11.- “Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia si”  Kate Zabriskie.

12.- “Servicio al cliente no es un departamento, es una actitud” Desconocido.

13.- “Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo”  Ross Perot.

14.- “Las quejas de los clientes son los libros de donde aprendemos” Desconocido.

15.- “Los clientes son una inversión. Maximiza el retorno” Desconocido.

16.- “Buenos líderes primero deben ser buenos servidores”  Robert Greenleaf.

17.- “No me quejaré, simplemente no regresaré” – Desconocido.

18.- “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”  Joel Ross

19.- “La personas dan un buen servicio cuando les gusta lo que hacen” Desconocido.

20.- “Solo hay un jefe. El cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado” Sam Walton.

21.- “Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje”  Bill Gates.

22.- “Crea un cliente, no una venta”  Katherine Barchetti

23.- Un error muy común que cometen los pequeños y medianos empresarios es asumir quemás clientes significan más negocios. Es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos.

24.- Conviene más conservar a nuestros mejores consumidores y hacer que esas relaciones crezcan, que buscar a ciegas nuevos prospectos.

25.- La lealtad de los clientes se adquiere después de años de proporcionar un servicio consistentemente excelente y se mide con una convicción personal del consumidor hacia una determinada marca a la cual quiere y en la que confía.

26.- Si bien es cierto que el consumidor busca confiabilidad, también desea innovación.

27.- A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, ¿tus clientes van por gusto o porque no les queda otra opción?

EL SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE MERCADEO

 

Este ensayo pretende resaltar la importancia del cliente en cualquier tipo de organización y entender la relación directa entre la prestación de un excelente servicio al cliente y los resultados de la compañía (fidelización lleva a recompra y recompra a incremento de ingresos). Pese a que siempre escuchamos y repetimos frases como “El cliente siempre tiene la razón”, o “Lo más importante para nuestra compañía son nuestros clientes” a la hora de evaluar las experiencias de los clientes/usuarios con las diferentes compañías prestadoras de servicios o productos, desafortunadamente la realidad es otra muy diferente.

Por qué puede suceder ésto?

Hay muchos factores que deben ser contemplados para ofrecer un buen servicio, aún culturalmente nos falta mejorar algunos aspectos y ante todo que la alta gerencia de las compañías, efectivamente tomen la firme decisión de transformar su relacionamiento con sus clientes y tomar las medidas necesarias para garantizar que toda la compañía entienda y asuma lo que implica esta decisión.

Aspectos que no siempre tenemos en cuenta y que afectan directamente en el resultado de la “Experiencia del cliente” con nuestra marca.

  • El servicio es una vocación. Así como dice el refrán “No todos servimos para todo, pero todos servimos para algo”. Es importante evaluar si las personas que se contratan para un role tan importante, a los que se les va a delegar la relación con el bien más preciado de la compañía “Los clientes”, efectivamente tienen la vocación de
  • Capacitación. En los productos y servicios, en el sistema, en los procesos, en las políticas, en herramientas para una mejor atención, tales como aprender a conocer y perfilar a los clientes, y poder reaccionar de una forma adecuada ante cada uno de los perfiles de éstos, entender la promesa de valor y en motivación y sensibilización frente al servicio (endomarketing).
  • Crear ambientes sanos al interior de las organizaciones. Para poder ofrecer un buen servicio al cliente externo, debe existir una excelente atención al cliente interno. Esto requiere que el ambiente organizacional cumpla con condiciones de trabajo en equipo, sentido de pertenencia, asumir responsabilidades y no pelotear las soluciones. El cliente percibe estas relaciones buenas o malas al interior de la organización. Así mismo, se debe garantizar que dentro de la compañía exista un ente integrador que evalúe que las decisiones, estrategias y ofertas que se definan a nivel de mercadeo y comercial, bajen a servicio al cliente y se hayan diseñado de una manera óptima que no genere problemas posteriores en facturación y servicio.
  • Diseñar, evaluar y actualizar constantemente los procesos internos que afecten el servicio postventa. A veces creamos tantas políticas, normas, reglas, que hacen más compleja la atención, tantos requerimientos generan una mala experiencia en vez de convertir al cliente en un fiel seguidor de la marca. Pero aún es más grave, cuando no damos el suficiente empoderamiento y flexibilidad a nuestra gente de servicio. El cliente quiere soluciones y se encuentra solo con restricciones, razones, limitaciones pero no una solución. Hay que reevaluar los procesos, flexibilizarlos y eliminar procedimientos que alarguen los tiempos, entorpezcan el servicio y nos haga perder clientes.
  • Cumplir la promesa de valor. Lograr que nuestro cliente reciba el producto y/o servicio, en el momento y lugar adecuado. Para esto debe existir además de todos los puntos anteriores la infraestructura adecuada (sistemas, procesos, logística, recursos) que permitan cumplir la promesa. A veces por vender descuidamos evaluar si estamos en capacidad de mantener esa promesa de valor durante el paso del tiempo y no somos conscientes que al perder al cliente en la postventa, hace que perdamos los costos de  adquisición de clientes que normalmente son bastante altos.
  • “Hacer lo que se dice”. Suena fácil pero no se cumple… Algo que lleva al cliente a un momento de verdad ó momento de ira del cliente, es cuando se comete más de una vez la falta, se reporta un error, una falta, una inconsistencia o se notifica una actualización y quedan de resolverlo y nunca se realiza…. Por qué? Tal vez porque lo que no se hace en el momento no se hace, por que fallan los procesos de back office, porque dependemos de terceras personas para resolver el problema e internamente nadie asume la responsabilidad… pero con ésto, estás garantizando perder al cliente y a la vez que él genere a través del voz a voz una mala imagen de servicio.
  • Resolver los problemas de raíz. No sé porque a veces se prefiere administrar los problemas, más carga de trabajo, corregir caso a caso el problema de cada cliente puntual y no resolver los problemas de raíz. Tal vez miedo a quedarnos sin trabajo? El día a día no nos permite cambiar que “lo urgente no deja tiempo para lo importante”, erradamente esta decisión hace que ante un problema detectado pasen meses y hasta años y no se resuelve de raíz, lo que obliga a que muchos clientes tengan que pasar por la misma situación pudiendo haberla evitado.
  • Simpatía diferente a Empatía: lo más importante es saber escuchar a tu cliente y colocarte en sus zapatos.
  • Por último, hay que entender que “Una queja es una oportunidad”, porque nos permite precisamente detectar una falla y resolverla, nos permite interactuar con nuestro cliente, escucharlo, entenderlo y tener la oportunidad de corregir el problema, y resarcirnos con él, prometiendo que no va a volver a pasar y cumpliéndolo.

 

Acá algunas estadísticas que nos muestran que es importante para el cliente y las razones más frecuentes de pérdida de clientes.

 

SUPERANDO LAS EXPECTATIVAS, HACIENDO LA DIFERENCIA

 

Los puntos mencionados arriba, son apenas el deber ser, pero hay que dar mucho más, para lograr pasar al siguiente nivel de superar las expectativas de los clientes, hacer la diferencia y lograr la lealtad real de nuestros clientes. El punto ideal es conseguir “Fans” y no solo clientes. Un fan nos sigue, nos perdona…. Pero para llegar allá se debe dar mucho más… Por ejemplo, preguntémonos:

  • Has segmentado la base de tus clientes? Has empezado a hacer estrategias de CRM dirigidas y/o de trato preferencial de acuerdo a su valor?
  • Qué tan actualizada tienes la información de tus clientes?? Qué tanto usas esta información? Has contemplado nuevos canales de comunicación y la necesidad de tener nueva información de su cliente como celular, email…
  • Conoces las necesidades de tus clientes, sabes qué quieren y qué esperan exactamente de tu compañía?
  • Conoces todos los puntos de contacto con tu cliente? Has generado iniciativas de intervención de estos puntos de contacto para mejorar el relacionamiento e intimidad con tus clientes? Garantizas que la comunicación y calidad de servicio sea idéntico en todos los canales?
  • Mantienes informado a tu cliente cuando logras resolver un problema o requerimiento?

En conclusión, si realmente estás dispuesto a diferenciarte por el servicio al cliente, a convertir tus clientes en fans, ganar y mantener clientes rentables y leales, tienes todo un camino por recorrer, sabiendo que no es únicamente cumplir, si no superar ampliamente las expectativas del cliente.  El cambio debe comenzar por una decisión consciente de lo que implica, y una preparación y transformación integral de todo el equipo de la compañía, en cuanto a gente, procesos y recursos.

 

Autora.

Esperanza Velandia Tamayo

 

ESPERANZA VELANDIA TAMAYO

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Esperanza Velandia es Ingeniera de sistemas con especializaciones en Mercadeo y administración de empresas. Cuenta con una experiencia de 24 años en empresas nacionales e internacionales.
Algunos de los cargos que ha desempeñado, Directora de nuevos productos de innovación; servicios de valor agregado y datos en el área de mercadeo en Telefónica, Gerente de Contenido en Avantel, Gerente de productos y Servicios en el área de tecnología, líder de proyectos con metodología PMI,  Consultora en proyectos de arquitectura de solución y en temas de mercadeo, servicio al cliente, fidelización, CRM e incremento en ventas.

Esperanza creó desde el 2010 Global Minds, empresa que se especializa en consultoría y entrenamiento en diferentes áreas, Esperanza ha desarrollado varios programas de formación ejecutiva incluyendo entre estos “Reforzando la cultura de servicio”; “Plan estratégico de mercadeo”, “CRM la estrategia para ganar y mantener clientes rentables y leales”, Construyendo líderes de su propia vida”. Ha realizado estos entrenamientos entre algunas compañías en : Asic de Colombia, Universidad Nacional, SENA, Universidad del Rosario, Gabriel amortiguadores, Fedejohnson entre otros y ha realizado proyectos exitosos de consultoría en el campo de CRM, Excelencia en el servicio e incremento en ventas en compañías como ETB; Metrotel, Natura Cosméticos, Tour Vacation, Rústico  entre otros.